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电话回访的技巧以及注意点
点击次数:52 发布时间:2019-03-25

客户回访是客户服务的重要内容,做好客户回访是提升客户满意度的重要方法。客户回访对于重复消费的产品企业来讲,不仅通过客户回访可以得到客户的认同,还可以创造客户价值。一般来说,客户对于具有品牌知名度或认可其诚信度的企业的回访往往会比较放心,愿意沟通和提出一些具体的意见。客户提供的信息是企业在进行回访或满意度调查时的重要目的。但是如何做好电话回访,就要注意一下几点了:

 

1 首先要克服自已对电话拜访的恐惧或排斥及心理障碍,勇敢的跨出第一步一切就会好转。心理的建设并不是人人都能做的,除具备专业知识及素养外还需具有超人的耐力及敏锐的观察力-事在人为。

 

2 切记电话拜访时,对方看不见您的表情及态度,但可从您的声音做为第一印象的判断。所以,保持愉快心情才能有悦耳的音调,同时也可使对方减低排斥感,如此便能做到亲和力的第一步-将心比心。

 

3 适当的问候语能拉近彼此的距离感,使对方认为我们是朋友,而非只是电话拜访员。通常在电话拜访时应注意下列几点:

  a 在一周的开始,通常每一公司都会很忙,且上班族最不喜欢的也是这一天,所以不要太早做电话拜访,才不会花许多时间却得不到理想的成绩。

  b 依不同行业调整电话拜访时间。

  c 在电话拜访时应对此行业有初步的认知;何时忙,何时可电话拜访。

  d 若已知对方职称时,应直接称呼对方职称,会使对方有被重视感。

e 访问结束时,应表达感谢之意,并说声对不起,耽误您不少时间。

 

  4 如何开口说第一句话。常会遇到的状况分述如下:

  a 总机不愿转接:先说声谢谢并挂掉电话,等整个拜访计划过一次以后,再重新打,有可能当时总机正在忙或心情不好。

  b 对方表示已有专人负责,故不愿转接:婉转询问对方状况,并研判是否另找时间再度电话拜访。

  c 对方表示无专人负责:将对方基本资料询问完整,以利日后再度电话拜访。

  d 专人不在:请对方告知负责人之全名及职称,通:问被嵩。

  e 拨不通或无人接:应透过查询台 (如114 查询对方电话是否有误或故障。

  f 不愿多谈即将电话挂掉:另找时间电话拜访,并检讨自己的表达方式或是时机不对。

 

 

 

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